Como a IA tem impactado o CX com plataforma de orquestração

O setor de atendimento ao cliente (Customer Experience - CX) enfrenta desafios de fragmentação de canais e custos crescentes com a implementação de Inteligência Artificial Generativa. Para responder a essa demanda, surgem novos sistemas de orquestração projetados para centralizar a governança de modelos de linguagem (LLMs) e automatizar a resolução de demandas de ponta a ponta.

A integração de IA nas empresas trouxe camadas de complexidade relacionadas à falta de controle sobre o consumo de tokens e à dificuldade de resolução autônoma por parte dos assistentes virtuais. As novas plataformas introduzem o conceito de Inteligência Agêntica, onde agentes de software realizam ações complexas, como consultas a sistemas de gestão (ERPs) e tomada de decisões baseadas em objetivos de negócio, indo além das respostas automáticas de perguntas frequentes (FAQs).

Um dos pilares é o LLM Gateway, uma camada de comando que permite o estabelecimento de orçamentos rígidos por departamento e o monitoramento em tempo real do uso das chaves de API. Essa estrutura visa oferecer previsibilidade financeira para Diretores de Operações e CFOs, permitindo a escala sustentável do uso de IA em grandes volumes de atendimento.

Pablo Rio, CEO da Noovi, que acaba de lançar o NX Center como uma dessas soluções, afirma que a evolução tecnológica deve focar na resolução. "Se a IA não resolve o problema do cliente de forma autônoma, ela não cumpre seu papel fundamental na operação moderna", explica.

No campo da produtividade humana, a nova plataforma da Noovi unifica o contexto de atendimento em um espaço de trabalho integrado. Ao transferir uma interação da IA para um agente humano, o sistema fornece um resumo automático do histórico, evitando a repetição de dados pelo consumidor.

Além disso, a tecnologia foca na automação do trabalho pós-atendimento (After Call Work - ACW). O sistema gera resumos imediatos, categoriza interações e atualiza sistemas de CRM de forma instantânea. Estima-se que essa automação possa devolver parte do tempo operacional das equipes para atividades de maior valor agregado, reduzindo gargalos de eficiência que impactam a lucratividade das operações de CX.

A orquestração de inteligência agêntica representa uma mudança na gestão da experiência do cliente, priorizando a integração de dados e a governança técnica como requisitos para a modernização dos centros de atendimento.

Para mais informações, basta acessar https://nxc.noovi.com.br/