Procon-JP orienta consumidor sobre garantias legais em caso de atraso ou cancelamento de voos

Julho é mês de férias escolares e é também momento de encontros familiares e com amigos, inclusive com viagens para outras cidades ou estados, quando aumenta o fluxo de passageiros no transporte aéreo. Considerando isso, a Secretaria Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor de João Pessoa (Procon-JP) traz algumas orientações aos consumidores sobre os direitos que devem ser garantidos pelas empresas em casos de atrasos, cancelamentos ou preterição em voos.

A Resolução nº 400 (dos artigos 20 ao 30) da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) regula que as empresas são obrigadas a prestar assistência aos passageiros e, conforme o tempo de espera, pode incluir reembolso da passagem, alimentação, hospedagem e acesso à internet.

Para o secretário do Procon-JP, Júnior Pires, quando o consumidor fica por dentro das regras que permeiam os direitos em viagens áreas, evita que haja estresse por motivo de atraso ou suspensão do voo, uma vez que se pode argumentar usando a obrigatoriedade da aplicação da lei para garantir o cumprimento dos direitos.

“Quando se tratar de atrasos e cancelamentos de voos, o consumidor possui direitos específicos que variam conforme o tempo de espera. Para atrasos de até uma hora, a companhia aérea deve oferecer acesso à internet. Se o atraso ultrapassar duas horas, o passageiro passa a ter direito também à alimentação”, explica o titular do Procon-JP.

E complementa: “Em situações acima das quatro horas, a companhia aérea é obrigada a oferecer hospedagem. Vale salientar que essas regras estão previstas na legislação da aviação civil, regulamentada pela Anac, que atua de forma complementar ao Código de Defesa do Consumidor”, afirmou Júnior Pires.

Aviso imediato – Ainda segundo a Resolução nº 400 da Anac, as empresas devem informar ao passageiro, de forma imediata, quando se confirmar o atraso ou cancelamento do voo, além de adotar medidas de assistência conforme o tempo de espera.

Preterição – No caso de preterição, a empresa deverá, sem prejuízo do previsto no artigo 21 da Resolução 400, efetuar, imediatamente, o pagamento de compensação financeira ao passageiro, podendo ser por transferência bancária, voucher ou em espécie, no valor correspondente em lei.

Necessidades especiais – Além disso, passageiros com necessidade de assistência especial (Pnae) e seus acompanhantes têm direito à hospedagem em qualquer situação.

Comprovantes – O Procon-JP recomenda que os consumidores fiquem atentos às informações divulgadas pela Anac e guardem todos os comprovantes e registros de comunicação com as companhias aéreas, pois esses documentos podem ser necessários em eventuais reclamações.

Obrigações das empresas:

• Informação constante: o passageiro deve ser atualizado a cada 30 minutos sobre a previsão de partida;
• Assistência gratuita: deve ser oferecida conforme o tempo de espera;
• Alternativas ao consumidor: em casos de atraso superior a quatro horas ou cancelamento, a empresa deve garantir reacomodação, reembolso integral ou transporte alternativo, conforme a escolha do passageiro.

Direitos por tempo de espera:

• A partir de 1 hora: acesso à comunicação (internet, telefone ou outros meios);
• A partir de 2 horas: fornecimento de alimentação (voucher ou refeição);
• A partir de 4 horas: hospedagem (em caso de pernoite) e transporte. Se o voo for na cidade de residência do passageiro, a empresa deve oferecer apenas o transporte até a casa e de volta ao aeroporto.

Atendimentos do Procon-JP:

Sede: Avenida Pedro I, 382, Tambiá, das 8h às 17h (distribuição de fichas entre 8h e 16h30)

Procon-JP na sua mão: (83) 98665-0179

WhatsApp do transporte público: (83) 98873-9976

Instagram: @procon_jp

Site: procon.joaopessoa.pb.gov.br